Continuiamo il viaggio

Proseguiamo, in questo post, l’esempio di uso di JIRA Service Desk, mostrando come eseguire la configurazione del Customer Portal.

Customer Portal

Il Customer Portal è la porta di accesso degli utenti verso il Service Desk. Da esso, i vari customer possono veicolare le richieste o andare a visionare le richieste che hanno inviato ai vari agenti.

La configurazione viene eseguita dalla dashboard principale del Service Desk. Solo gli amministratori possono eseguire questa operazione.

Selezionando Settings -> Channel: Portal Settings, si accede alla sezione di gestione dello stesso, come mostrato nella figura successiva. Da qui, possiamo impostare tutte le modifiche di cui necessitiamo.

Possiamo impostare il nome del Portale (ArtigianoDelSoftware Support e trasformarlo come meglio crediamo), inserire un testo introduttivo ad hoc, inserire un logo.

Altra cosa, possiamo anche modificare lo schema di colori, andando a selezionare (come indicato in figura soprastante) JIRA Service Desk Configuration Page. Questo ci reindirizzerà alla pagina di configurazione

dove possiamo … giocare con la grafica del nostro Customer Portal, rendendolo anche più piacevole per gli utenti.

Come ulteriore configurazione, possiamo inserire anche un link al Knowledge Base, semplicemente andando a inserire l’opzione presene sul menù

In questo caso, saranno considerate le Application Link configurate su JIRA. In questo esempio abbiamo il link a Confluence, e di conseguenza sarà più agevole impostare il tutto. Infatti, se selezioniamo Confluence, sarà richiesto quale space dello stesso sarà usato per le ricerche di KB:

Prossimi Passi

Nel prossimo post, andremo ad impostare le caratteristiche del Service Desk, quali le SLA che deve avere, quali metriche leggere, etc.

Ulteriore esempio di uso

Proseguiamo la serie di post in cui mostriamo, in maniera molto semplice, come poter utilizzare Confluence e JIRA, in situazioni non attinenti alla IT o all’informatica in generale. L’obbiettivo è di mostrare come poter utilizzare degli strumenti per poter migliorare il proprio lavoro e la propria produttività.

In questo caso mostreremo come poter utilizzare utilizzare Confluence e JIRA per la gestione di una classe di stutendi, al fine di poter migliorare l’interazionetra insegnante e studenti e avere dei riferimenti per lo studio.

Di cosa abbiamo bisogno

In questo esempio, quello di cui abbiamo bisogno è:

• Confluence;
• Team Calendar, per Confluence;
• Questions, per Confluence;
• JIRA;

Andiamo nel dettaglio e vediamo come andremo ad utilizzare questi strumenti.

Confluence

Confluence è il repository dove saranno memorizzate le seguenti informazioni:

• Le schede degli studenti. Su di un apposito space, visibile solo agli insegnanti, saranno riportate le schede personali degli studenti. Sulle schede personali saranno riportate tutte le indicazioni che ogni singolo insegnante vuole apporre sullo studente. Caratteristiche, risultati di compiti, difficoltà riscontrate ed azioni intraprese dal docente per aiutare lo studente a superare tali difficoltà. In questo modo, si coordina il lavoro degli insegnanti e si ha una maggiore cura degli studenti.

• Lezioni, tesine, articoli, riferimenti, documenti etc etc, possono trovare posto su determinati space. Una possibile soluzione potrebbe essere quella di destinare le informazioni di ogni singola materia su appositi Space (Es. Matematica, Fisica, Informatica, Storia, Inglese, o lingue straniere etc), dove gli insegnanti inseriscono il materiale didattico. Vista la flessibilità di Confluence, è possibile anche allegare documenti (Word, Pdf, etc), immagini e link su internet, che possono fungere da ulteriori risorse per gli studenti. Questo materiale può anche essere utilizzato per creare delle pagine che fungeranno da lezioni vere e proprie, sfruttando la flessibilità che Confluence stesso mette a disposizione.

• Personal Space per insegnanti e studenti. La funzionalità di Personal Space, che Confluence mette a disposizione, può risultare utile per studenti ed insegnanti per memorizzare i propri appunti, idee, tesine, materiale vario, etc. Lo spazio è riservato e la privacy è garantita per entrambi i soggetti.

• Social e Collaboration. Sono le due caratteristiche che Confluence mette a disposizione, consentendo una maggiore interazione tra le parti. In aggiunta, si ha uno strumento per reperire le informazioni quando lo studente non può presentarsi alle lezioni (malattia, neve, etc). Non è più necessario telefonate per avere i compiti o recuperi straordinari. Tutte le informazioni sono contenute in un unico punto. Questa è la vera forza di Confluence. 🙂

• Comunicazioni. Essendo un sistema unico, dove confluiscono tutti gli studenti, è possibile utilizzarlo anche per le comunicazioni, come portale interno della scuola, dove sono raccolte tutte le informazioni, modulistiche, circolari, regolamenti, e tutto ciò che necessita per la vita scolastica.
• Esperienza. Può anche essere utilizzato, per le classi di informatica, per poter fare esperienza sul campo ed iniziare a toccare con mano una situazione di lavoro.

Team Calendar

Team Calendar. E’ uno strumento molto importante. Può essere usato come calendario comune, sia da insegnanti per segnare le verifiche, gli incontri con gli studenti o con i genitori, le lezioni, etc. Può anche essere utilizzato per le attività collaterali degli studenti o della scuola stessa, per indicare eventi, riunioni, incontri con associazioni studentesche, etc. La fantasia è l’unico limite 🙂

Questions

Le domande sono importanti. Servono allo studente a capire. A maggior ragione può essere utile Questions per tenerne traccia e per aumentare la conoscenza. Per le caratteristiche che possiede, Questions consente di poter creare un repository di domande che possono essere facilmente reperite dagli studenti. Non solo. L’insegnante può anche fornire risposte diverse per aiutare studenti diversi a comprendere meglio il dubbio. In questo modo si dispone di un sistema di risoluzione dei dubbi. Anche gli studenti possono rispondere alla domanda. In questo modo, l’insegnante può usare lo strumento per valutare il grado di conoscenza dello studente su di un aspetto della materia 🙂

Ma non è finita. Lo strumento può anche essere utilizzato dagli insegnanti anche per porre delle domande ai propri studenti ed essere quindi usato come strumento di verifica. La possibilità di dare un ranking alla risposta aiuta a elogiare i più meritevoli ed ad incoraggiare gli altri studenti a migliorarsi.

In aggiunta, ma non di minore importanza, essendo Confluence centrale a tutta la scuola, Questions può essere anche utilizzato da studenti che non seguono direttamente la materia della domanda. Uno studente di Fisica può leggere le risposte fornite dall’insegnante di Matematica, in quanto la risposta fornita può aiutarlo nello studio di un determinato argomento. Ma questo è solo un esempio. Ripeto: La fantasia è l’unico limite 🙂

Come si può vedere lo strumento è, più che mai, utile.

 JIRA

Gia con Confluence riusciamo ad avere un insieme di strumenti che da soli svolgono un ruolo molto importante. JIRA può essere utilizzato come ulteriore strumento per i compiti assegnati.

Sfruttando la potenza delle ISSUE JIRA è possibile che l’insegnante può creare dei TASK, che costituiscono i compiti veri e propri, e assegnargli agli studenti. Si può avere una assegnazione a singolo studente o ad un gruppo di studenti. In questo modo, l’insegnante può monitorare l’andamento dei compiti ed intervenire .

Conclusioni

In questo post è stato descritto come Confluence e JIRA possono essere utilizzati come validi strumenti di supporto nella didattica di una scuola. Ovviamente questo è solo un esempio e di possibili variazioni ce ne possono essere tantissime :-).

Annuntio vobis gaudium magnum

Habemus nuova release di Fisheye 3.7. In questo post andremo a spulciare sulle novità del prodotto, che cosa offre e cosa può fare per gli utenti.

Addì, 27 gennaio 2015…

… la Atlassian annuncia, nelle release note della pagina di FishEye, che è stata rilasciata la versione 3.7. Sono state introdotte alcuni miglioramenti quali:

• migliorato il supporto per Mercurial 3.X e per Git 2.0, 2.1 e 2.2.
• Non ci sarà più il supporto per Firefox 3.6 e 4.0
• Non ci sarà il supporto per Safari 4 e 5
• Da Aprile 2015, non ci sarà il supporto per Internet Explorer 9.

Viene anche data la possibilità di poter generare una review direttamente dagli activity stream :-), come mostrato nella seguente figura:

Conclusioni

Finalmente la Atlassian inizia a migliorare questo prodotto, che è un validissimo supporto per gli sviluppatori. Infatti da la possibilità di centralizzare in un unico punto le Code review e l’interfacciamento con il codice e, a stretto contatto con JIRA, aiuta lo sviluppatore a tracciare ogni singola modifica che viene operata. Ci ha quindi il controllo completo.

Consigli sulla formattazione

Proseguiamo, in questo post, la carrellata di consigli, forniti sul nostro precedente post, in cui sono state fornite delle piccole dritte su come formattare il testo dei commenti.

Formattazione

Qualora ci fosse la necessità di dover inserire, nei commenti JIRA, delle particolari formattazioni, dato che non presenta gli stessi …. aiuti di Confluence, possiamo anche ovviare a questo piccolo problema utilizzando dei Metatag, che ci consentono di ottenere lo stesso risultato.

La precedente immagine, ci fornisce una prima panoramica delle possibili formattazioni. Dal grassetto, all’italico. Dalla possibilità di inserire superscript/subscript, alla possibilità di inserire anche la formattazione per indicare delle citazioni.

Abbiamo anche la possibilità di poter inserire anche del testo … colorato :-).

Tutte queste formattazioni, altro non sono che i metatag che Confluence utilizzava :-). Chi li utilizzava prima della versione 4.0 di Confluence, quando era possibile eseguire l’editazione del testo via wiki metatag, può sfruttare questa conoscenza per poter inserire delle formattazioni.

Ultima, ma non meno importante, è anche la possibilità di poter inserire del codice, opportunamente formattato con la propria sintassi evidenziata. Come mostrato dalla precedente immagine, questo è possibile attraverso un opportuno metatag, senza grandi difficoltà.

Conclusioni

Abbiamo visto come sia possibile inserire delle formattazioni sui commenti di JIRA. Questo è sicuramente importante, in quanto consente di poter impostare delle opportune informazioni in maniera molto semplice e senza dover ammattire. Ci aspettiamo quanto prima che la Atlassian metta a disposizione anche su JIRA gli stessi comandi per inserire i commenti che è presente su Confluence.

Riferimenti

Manuale JIRA, dove è riportato l’elenco delle possibili formattazioni.

Altri addon

Proseguiamo la nostra panoramica sui vari addon, disponibili per la versione cloud di Confluence e JIRA.

Confluence

Iniziamo la nostra panoramica con Announcer for Confluence, un addon dedicato per la gestione degli annunci verso i vari utenti. Addon abbastanza flessibile ed utile per gestire i messaggi destinati agli utenti di Confluence.

Proseguiamo la nostra carrellata con MSCGen for Confluence, un addon molto interessante. Consente di poter generare dei grafici, che possiamo facilmente inserire su Confluence, utilizzando un metalinguaggio ad hoc che l’addon mette a disposizione.

Concludiamo con Filepicker for Confluence, un addon che sicuramente stimolerà la fantasia di molti utenti. L’addon mette a disposizione degli utenti la possibilità di potersi connettere a sistemi quali google drive, dropbox, etc e di poter mettere a disposizione degli utenti delle macro che consentono di mostrare, alla stessa stregua delle macro sugli allegati, che cosa abbiamo sul cloud 🙂

JIRA

Iniziamo la carrellata di addon per JIRA citando Asset Management for JIRA Cloud. Si tratta di un addon, dedicato per la versione cloud, che consente di poter gestire degli asset aziendali. Si tratta sicuramente di una ottima funzionalità, che manca ancora su JIRA, anche se con altri sistemi ho mostrato come poter gestire delle risorse riusabili attraverso altre componenti 🙂

Proseguiamo con e-Reminders add-on for JIRA, un sistema per schedulare le query su JIRA con opportuna schedulazione e mettere a disposizione i risultati, via mail, ad utente specifico o ad un insieme di utenti specifici.

Possiamo vedere nella seguente immagine come sia abbastanza semplice impostare una query, sfruttando le agevoli autocomposizioni che la Atlassian ha standardizzato su tutti i prodotti 🙂

Completiamo la carrellata di addon con eazyBI for JIRA Cloud, che consente di poter generare opportuni report, dashboard e grafici per JIRA Cloud (non è disponibile per la versione Server).

Conclusioni

Continua la produzione di Addon per le versioni Cloud di Confluence e JIRA. Questo è molto positivo, in quanto mostra come si sta iniziando a diffondere la versione Cloud :-). Rimaniamo in attesa di altre sorprese.

Esempio di uso

Primo, di una miniserie di post, dedicati all’utilizzo di JIRA Service Desk. In questo post vedremo come installare e realizzare la prima configurazione dello strumento.

https://www.atlassian.com/docroot/wac/resources/wac/videos/jsd2/JSD-001.webm

Definizioni

Forniamo un pò di definizioni, che saranno utili per comprendere i vari aspetti dello strumento.

• Agent, si tratta fondamentalmente degli utenti che recepiscono le segnalazioni e che rispondono agli utenti finali;
• Customer, si tratta dell’utente finale, che inoltra le richieste vere e proprie.

Licenze

In termini di licenze, per l’utilizzo di Jira Service Desk è necessario contare il numero di Agenti, mentre è possibile disporre di un numero illimitato di Customer. La seguente pagina fornisce tutte le indicazioni del caso.

Addon

Altro concetto fondamentale, che deve essere ben chiaro, è che si tratta di un Addon per JIRA. Occorre quindi che si disponga di JIRA per poterlo usare. NON può essere utilizzato Standalone. Dal sito della Atlassian, è possibile scaricare le versioni di JIRA con già preinstallato JIRA Service Desk, ma per tutti coloro che vogliono, possono anche installarlo in un secondo momento.

Analogo discorso per le versioni Cloud. Quando si esegue l’acquisto per la prima volta, viene richiesto quale versione di intente usare. Per coloro che già dispongono ed utilizzano JIRA, basta semplicemente andare nella gestione degli Addon, quindi procedere …. all’acquisto dell’addon stesso. :-).

Primo passo – Creazione Service Desk

Una volta installato e pronto all’uso, occorre procedere alla creazione del Service Desk vero e proprio. Questa viene eseguita attraverso il menù Service Desk –> Create a Service Desk, come mostrato in figura

Viene quindi attivata l’autocomposizione, che ci aiuta nella generazione dello stesso.

Possiamo creare il Service Desk Project da zero, oppure agganciarlo ad un progetto JIRA esistente. Infatti, fondamentalmente, il Service Desk utilizza un JIRA Project per eseguire tutte le sue operazioni, estendendone le funzionalità ed aggiungendo delle Dashboard di gestione per gli Agents.

Supponiamo di creare un nuovo progetto. Forniamo seplicemente il nome del progetto e la sua chiave, come avremmo fatto ad un qualsiasi progetto.

Al termine della elaborazione, sarà presentata la dashboard generale:

Già in questa fase, il Service Desk è utilizzabile. La generazione del progetto ha già fornito una prima configurazione che, se non si richiedono ulteriori indicazioni, è già sufficiente per poter lavorare e creare il tutto. Il Customer Portal risulta così configurato:

Permettendo di poter aggiungere le prime richieste. Ovviamente siamo sono all’inizio.

Prossimi passi

Nel prossimo post, andremo ad analizzare come costruire l’interfaccia verso gli utenti finali e vedremo una prima configurazione dello stesso.

JIRA Service Desk 2.2

In questo post andremo a vedere le ultime novità, aggiunte al JIRA Service Desk. Proseguiamo quanto riportato sul post Jira Service Desk 2.0.

Novità

La prima novità consiste nel poter aggiungere ulteriori customer a delle richieste. Spieghiamo meglio. Nelle precedenti versioni non era possibile vedere le richieste degli altri utenti. Con la versione 2.2, è possibile poter aggiungere ulteriori partecipanti alla richiesta.

In questo modo, qualora sopraggiungano più richieste identiche, si può convogliarle in una unica facendo partecipare gli altri utenti ad una unica richiesta. Maggiori dettagli in questa pagina della manualista Atlassian.

Al momento questa funzionalità è utilizzabile dai soli utenti AGENT.

Come conseguenza, viene operato anche il seguente cambiamento a livello dei commenti.

• “Comment: By Reporter” viene rinominata come “Comment: By Customer”
• “Comment: For Reporter” viene rinominato come “Comment: For Customer”

Altra novità, la possibilità di poter personalizzare il Customer Portal, come mostrato in figura:

Abbiamo adesso la possibilità di poter personalizzare:

• Logo, con la possibilità di poter inserire il logo aziendale
• Nome, inserendo un nome più parlante al posto di Help Center
• My Recent Request è stato rinominato in My Request.

Una bella novità è la Search Box, che fornisce un ulteriore aiuto agli utenti, in quanto funge da punto di raccordo tra il servizio di Service Desk ed il knowledge base. Attraverso questa funzione, è possibile ricercare eventuali articoli che trattano di anomalia risolte.

Risultato?? Meno richieste di supporto duplicate, meno lavoro inutile e utenti più contenti 🙂

Da segnalare

JIRA Service Desk 2.2 è compatibile con JIRA versione 6.3.8 o successiva. Di conseguenza, prima di eseguire l’upgrade di JIRA Service Desk, eseguire l’upgrade di JIRA alla versione richiesta 🙂

Conclusioni

JIRA Service Desk mette a disposizione nuove ed interessanti caratteristiche. Ad ogni aggiornamento troveremo sempre delle belle sorprese.

Riferimenti

Release Note di JIRA Service Desk 2.2

Approfondiamo Fisheye

In questo post andremo a vedere il funzionamento di Fisheye, in modo da gestire un semplice repository di codice sorgente, proseguendo quanto già discusso nel precedente post.

Di che cosa abbiamo bisogno?

Sostanzialmente, abbiamo bisogno delle seguenti componenti:

• Repository SVN
• FishEye
• JIRA

Iniziamo

Supponiamo che il sistema sia stato già configurato in modo da avere a disposizione JIRA come repository degli utenti di FishEye.

La prima operazione da eseguire, una volta che FishEye è stato installato, è di eseguire le operazioni di Login come utente amministratore e di configurare un accesso ad un repository. Una volta eseguito l’accesso:

• Tramite COG menù, accedere alla sezione di amministrazione. Quindi selezionare, da Repository Settings, Repositories:

• Selezionare quindi Add repository

A questo punto, seguire il wizard, in modo da configurare l’accesso di FishEye al repository. Vediamolo nel dettaglio:

Specificare la tipologia di repository. Fisheye consente di poter selezionare tra più tipologie (Es. Mercurial, CVS, Subversion, etc).

Passare quindi a fornire i parametri di connessione. Questa sezione del wizard varia a seconda della tipologia di repository. Viene quindi data la possibilità di eseguire il test di connessione, prima di andare al passo successivo.

Vengono quindi richieste le ultime configurazioni. Confermate anche queste ultime, si è configurato il Repository. Si può procedere alla fase di sincronizzazione. Al termine, si dispone di tutte le informazioni necessarie memorizzate sul DB di FishEye. Questa operazione potrebbe richiedere del tempo e, di conseguenza, occorre attendere che sia terminata prima di eseguire altre operazioni.

Questo è il risultato:

Come si può osservare, direttamente da FishEye andiamo a spulciare il codice. Ma questo è solo uno degli aspetti. Una volta collegato a JIRA, possiamo anche a referenziare direttamente il codice sorgente e le variazioni dello stesso da JIRA. Semplicemente, andando a vedere la sezione source, possiamo andare a leggere quali interventi sono stati eseguiti 🙂

il tutto semplicemente andando a inserire, nel testo delle note a fronte del Commit, la chiave della issue JIRA.  Infatti, usando questa chiave, Fisheye riesce a eseguire il link con la issue JIRA e attiva il TAB source.

Conclusioni

Abbiamo visto, in questo post, che cosa consente di fare FishEye nel dettaglio. Nei prossimi post approfondiremo l’argomento con la Code Review (Crucible) e con altre operazioni che sono possibili con Fisheye.

Consigli vari ed assortiti

In questo post diamo dei piccoli consigli, sfruttando alcune piccole funzionalità presenti su Confluence e JIRA.

Creare commenti/Issue Jira da testo selezionato aka PINPOINT

Possiamo creare un commento selezionando un testo della pagina corrente, in modo molto semplice. Iniziamo selezionando il testo che ci serve. Vedremo che appare un piccolo gadget sopra il testo, con due opzioni:

• Create inline comment – attraverso il quale creiamo dei commenti in cui il testo selezionato viene evidenziato

• Create Jira Issue – attraverso il quale creiamo una Issue Jira partendo dal commento selezionato.

Queste autocomposizioni possono tornare molto utili per velocizzare diverse operazioni.

Indicare il codice nei commenti JIRA

In alcune occasioni può risultare utile inserire del codice nei commenti di JIRA. Un piccolo consiglio può risultare utile, al fine di rendere il commento adeguatamente formattato. Se si inserisce il commento come mostrato di seguito:

{code}
……<codice>…..
{code}

il codice sarà visualizzato su di un riquadro e formattato adeguatamente. La seguente immagine chiarisce il risultato:

Se si vuole inserire un syntax highlighting al codice scritto, allora occorre impostare il linguaggio nel tag code, come mostrato in figura:

{code:sql}
.....<codice>.....
{code}

Elenchi puntati su commenti di JIRA

Un altro esempio di come indicare degli elenchi puntati, su commenti di JIRA, è riportato di seguito:

* esempio1
* esempio2

– esempio1
– esempio2

Il risultato del seguente esempio è il seguente:

In questo caso, il carattere * ed il carattere – vengono rappresentati come due diversi tipi di pallino per gli elenchi puntati.

E’ possibile impostare diversi livelli di elenchi puntati, utilizzando i seguenti codici:

# esempio
# controesempio
#* interno1
#* interno2
#* interno3
# altro esempio

Questo è il risultato:

Invertendo l’ordine:

* esempio
* controesempio
*# interno1
*# interno2
*# interno3
* altro esempio

Il risultato è il seguente:

Conclusioni

In questo post abbiamo visto dei piccoli consigli, molto semplici, ma che possono aiutare nel proprio lavoro di tutti i giorni :-). Nei prossimi post daremo altri piccoli consigli per formattare o usare tante piccole funzionalità di Confluence e JIRA e aiutare l’uso quotidiano 😀

Un piccolo automatismo

Riprendiamo questo addon per il servizio Cloud, di cui avevamo accennato in questo post. Si tratta del Automated Log Work for JIRA, un semplice addon che consente di automatizzare il conteggio delle ore lavorate. Questo aiuta notevolmente nelle operazioni di tracciatura delle ore lavorate.

In questo post andremo ad analizzarne il funzionamento.

First Look

L’installazione non ha richiesto tantissimo tempo ed è totalmente automatizzata. Si tratta di seguire tutte le istruzioni. In questo esempio ho installato una free trial su di una istanza Cloud (ex onDemand).

NB: Ricordarsi, al termine della installazione, di eseguire una re-index, come ricorda il nuovo sistema di messaggistica popup, mostrato in alto a destra della figura.

Terminata l’installazione, iniziamo subito ad usare l’addon. Creiamo un task di prova ed andiamo ad esaminare che cosa possiamo fare:

Una volta creato, se andiamo nel dettaglio del task,

notiamo la presenza di due tasti che consentono di far …. contare in automatico il tempo di risoluzione di un task :-).

Selezionando Start Time, attiviamo il conteggio

Selezionando Stop Time, si ferma il conteggio

Il risultato è visibile sul tab Work Log:

Questo è ottenibile principalmente dalla versione Cloud. Se invece passiamo alla versione server, sono disponibili anche le seguenti opzioni:

Possibilità di configurare l’attivazione dell’addon, in modo che sia automatico o manuale, come mostrato in figura:

Se attivata la modalità automatica, quando si utilizzano le BOARD, l’attivazione/disattivazione del time tracking viene eseguita al passaggio di stato.

Conclusioni

Abbiamo visto, in questo post, l’utile addon che consente di semplificare il lavoro di uno sviluppatore, e non, in modo da poter tracciare autonomamente il proprio lavoro, senza dover ogni volta tenere traccia di quello che sta eseguendo. l’Addon è a pagamento, sia per le versioni Cloud che per le versioni server. Lo consiglio sopratutto per i team di sviluppo formati da molti elementi.