Ultime novità su JIRA Service Desk

In questo post andiamo a visionare le ultime novità su JIRA Service Desk.

Che novità?

Come possiamo vedere dalla seguente immagine:

abbiamo una piccola semplificazione: Possiamo gestire semplici eveti di Approvazione/Rifiuto. Pensate tutte quelle situazioni in cui si deve semplicemente approvare o rifiutare l’accesso ad una risorsa, ad un pagamento, etc. Adesso abbiamo la semplificazione su JSD e possiamo realizzarlo.

Altra novità, sempre nell’ottica di semplificazione è riassunta nella seguente immagine:

Quante volte il Service Desk ha dovuto chiedere all’utente: Posso chiudere la segnalazione 🙁 ?? Bene. Adesso se lo stesso utente ha verificato la risoluzione del problema, può chiudere lui stesso la segnalazione.

Abbiamo, tra le segnalazioni, una riguardante la Knowledge Base:

Sappiamo bene quanto la KB ci può aiutare nella gestione delle problematiche. La presenza di articoli è vitale nella gestione di una organizzazione. E’ stata migliorata la gestione della KB in JIRA Service Desk.

La reportistica, anch’essa non meno importante, consente di poter monitorare il funzionamento di tutto l’ingranagio. Con questa nuova versione i report sono stati estesi e semplificati.

La sidebar, ovvero il nostro quick reference per accedere alle varie funzionalità,  stata estesa:

Possibile adesso caricare le proprie icone sulle request 🙂

Non ultima, viene data la possibilità, all’utente, di poter silenziare le notifiche

T

Conclusioni

Una sola parola: S P E T T A C O L A R E :-). Non potevamo ottenere risultati maggiori, ma sono sicuro che la Atlassian sarà ancora in grado di sorprenderci.

Reference

Maggiori informazioni sono reperibili al seguente link.

Novità di JIRA Service Desk

In questo post proseguiamo il giro di prova delle nuove versioni, dato dal rilascio di JIRA 7. Come per i precedenti post pubblicati, ovvero:

• JIRA CORE e seguenti
• JIRA Software e seguenti

e proseguiamo quanto iniziato nel post dedicato a JIRA Service Desk.

cercando di segnalare differenze, punti di attenzione e novità della nuova versione.

Test test test test test test

Partiamo dalla nostra versione installata di JIRA Service desk e cerchiamo di capire le differenze con le precedenti versioni installate 😀

La prima cosa che vedremo, alla installazione, è la seguente:

In questa schermata ci viene chiesto cosa vogliamo scegliere come sistema di Service Desk. In particolare ci viene chiesto quale possibile opzione di Service Desk si vuole impostare, per eseguire il proprio lavoro. Le possibilità sono:

• IT Service Desk
• Basic Service Desk

Queste due opzioni sono fondamentalmente delle autocomposizioni, che consentono di poter generare in auto-magico 😛 un progetto di Service desk. In questa guida cercheremo anche di capire come poter configurare da zero il tutto.

Se selezioniamo la prima opzione, il risultato che otteniamo è il seguente:

Vediamo quindi che abbiamo sempre e comunque JIRA Service Desk ci aiuta. Possiamo anche dire che non la vogliamo. In alto a destra della precedente immagine, vediamo un bellissimo Dismiss this guide. Il risultato che otteniamo è indicato nella seguente immagine:

ovvero della schermata della gestione del progetto. Come si può notare, abbiamo sempre un aiuto (come mostra la popup in alto a destra della immagine).

Una piccola precisazione

E’ bene fare questa precisazione. Per il Service Desk  abbiamo due tipologie di utenti:

• Agenti
• Utenti

Gli Utenti…. producono le segnalazioni. E’ il loro mestiere. :-D. Gli Agenti sono gli utenti JIRA che si occupano di gestire le segnalazioni e rendono la vita degli utenti… migliore :-D.

Ma esiste una buona notizia, che è sempre bene specificare. La LICENZA si paga solo per numero di AGENTI. Gli utenti possono essere INFINITI. 

Confrontiamo i prodotti

Le tipologie di progetti … aumentano, come possiamo vedere nella seguente immagine:

Abbiamo l’introduzione della tipologia Service Desk. Nella immagine precedente abbiamo a disposizione il progetto generato dalla autocomposizione, di tipo Service Desk. Questo conferma, quanto riportato nel precedente post (TO DO: INSERIRE LINK). Possiamo creare le seguenti tipologie di progetto.

Da quanto vediamo, possiamo creare gli stessi progetti di JIRA CORE e di JIRA SERVICE DESK, come mostrato nella figura seguente:

Infatti, se andiamo ad esaminare le applicazioni presenti, possiamo vedere che:

ovvero che è presente sia JIRA Service Desk che JIRA CORE. Abbiamo la conferma che JIRA CORE è la base su cui si appoggia il JIRA Service desk.

Utenti ed Agenti

Come possiamo vedere quanti Agenti e quanti Utenti abbiamo a disposizione? lo possiamo vedere anche sezione User Management. 

dove possiamo vedere due agenti e un utente JIRA, un utente di portale. Infatti, questo utente DEMO riesce solo ad accedere al portal, ma non ad altro. Anche se gli passiamo direttamente la URL per accedere ad una ISSUE, questa viene  subito reindirizzata alla URL del portal, come mostrato dalla seguente immagine.

e può vedere solo la form della issue per gli utenti:

mentre un agente riesce ad accedere alla issue nel dettaglio

Conclusioni

Concludiamo questa seconda parte. Nei prossimi post completeremo l’analisi di JIRA Service Desk.

Esplorazione continua

In questo post proseguiamo la nostra esplorazione degli addon per JIRA Service Desk, seguendo i consigli che sono dati dall’articolo linkedin qui citato.

Di quali addon parliamo oggi?

Iniziamo la  nostra carrellata dall’addon Actions for JIRA Service Desk.

Questo addon, attualmente disponibile per le installazioni Server, consente di:

• Permette di poter eseguire delle azioni del workflow direttamente da Portal. 
• Facilita nella traduzione delle voci di Portal;
• Mette a disposizione delle nuove funzionalità REST
• Mette a disposizione ITIL Best practices
• Il seguente video descrive il funzionamento dell’addonhttp://www.youtube.com/watch?v=TZiXgl5N0kE

Proseguiamo con Translation for JIRA Service Desk, un addon che ci aiuta nella localizzazione del nostro JIRA Service Desk.

Questo addon ci agevola nella fase di traduzione dei testi e permette di tradurre praticamente …. TUTTO 😀

In aggiunta consente di poter scegliere agevolmente la lingua di riferimento. Notevole

Concludiamo con Extension (aka Service Pack for JSD), un addon che permette di aggiungere nuove funzionalità al nostro JIRA Service Desk

Possiamo, ad esempio, estendere le funzionalità di PORTAL, aggiungendo delle SLA, come mostrato nella immagine precedente, oppure possiamo creare delle form custom, come mostrato di seguito:

Possiamo anche richiamare delle azioni custom del workflow

Conclusioni

Abbiamo visto alcuni degli addon della InTENSO – Atlassian Experts, che estendono le funzionalità del JIRA Service Desk, dando il classico valore aggiunto al prodotto e permettendo di migliorare notevolmente le prestazioni. Anche se ancora disponibili per le installazioni Server, confidiamo che tali addon saranno successivamente disponibili anche per le installazioni cloud.

Un semplice approfondimento

In questo post andremo ad esaminare quali addon sono disponibili per JIRA Service Desk. Fino ad ora abbiamo solo dettagliato addon per Confluence e JIRA. Da questo post andremo ad espandere la nostra conoscenza.

Che cosa abbiamo a disposizione?

Iniziamo la nostra carrellata di addon da Service Desk xForm

un addon che permette di poter creare delle semplici form su cui andare a generare delle form da cui andare a generare le nostre richieste, form che possiamo andare ad inserire un pò ovunque, direttamente dal nostro sito.

Disponibile per la versione SERVER, possiamo andare a disegnare queste form direttamente da JIRA

La sezione di configurazione è disponibile nella sezione di amministrazione di JIRA Service Desk

Maggiori dettagli sono disponibili nella pagina del Marketplace.

Proseguiamo con Documents for JIRA Service Desk

un addon che permette di poter generare documenti PDF direttamente da JIRA Service Desk, permettendo di poter completare il contenuto di tali documenti.

Indicato per tutte quelle situazioni in cui, dove necessario, occorre stampare delle ricevute cartacee da far firmare a responsabili

Come possiamo vedere, possiamo rendere disponibili queste operazioni direttamente da PORTAL. Maggiori dettagli sono reperibili qui.

Completiamo il nostro piccolo giro di esplorazione con Surveys for JIRA and ServiceDesk

Questo addon consente di poter creare facilmente delle survey per misurare il grado di soddisfazione degli utenti del Service Desk.

Possiamo disegnare, in maniera molto semplice, i nostro questionari, come mostrato dalla precedente immagine, riuscendo a creare dei semplici report per riuscire a tenere sotto controllo i risultati stessi.

Riusciamo a indirizzare facilmente gli utenti, semplicemente mostrando in alto un apposito messaggio, come mostrato in figura:

Maggiori dettagli sono presenti nella pagina del Marketplace.

Conclusioni

Abbiamo visto alcuni degli addon che sono a disposizione di JIRA Service Desk. Nei prossimi post andremo a testarli e a verificarne l’efficacia e le reali potenzialità.

Novità di JIRA Service Desk

In questo post completiamo il giro di prova delle nuove versioni, dato dal rilascio di JIRA 7. Come per i precedenti post pubblicati, ovvero:

• JIRA CORE e seguenti
• JIRA Software e seguenti

cercando di segnalare differenze, punti di attenzione e novità della nuova versione.

Installazione

Partiamo da questo punto e successivamente andiamo ad eseguire i confronti con le altre versioni dei prodotti.

La prima cosa che notiamo è che l’installazione non cambia, rispetto alle precedenti. Questo è sicuramente è un vantaggio :-). Non dobbiamo imparare nulla di nuovo e non dobbiamo prendere accorgimenti speciali.

Di conseguenza, come già citato nel post di JIRA Software, vi rimando al post di installazione su JIRA CORE per qualsiasi dettaglio, ovvero i seguenti post:

• Parte 1
• Parte 2

Conclusioni

Come per il post di JIRA Software, mi fermo qui e suggerisco di ripassare i post sopra citati o di leggerli per la prima volta. Nei prossimi post andremo ad esaminare l’uso e le novità.

JIRA Service Desk – Ultime News

In questo post andremo ad esaminare le ultime novità relative a JIRA Service Desk.

In dettaglio

Dal mese di settembre, la versione cloud è arrivata alla 3.0.0 :-). In aggiunta, ogni settimana viene eseguito un aggiornamento di versione. Partiamo dal primo aggiornamento e proseguiamo di conseguenza 🙂

E’ stata aggiornata la pagina di presentazione, il wizard che guida nelle prime fasi di configurazioni del JIRA Service Desk, come mostrato nella figura

E’ stata resa più agevole la possibilità, da parte degli agenti, di condividere gli attachments con gli utenti.

In aggiunta sono stati rilasciati diversi bug fix.

Conclusioni

Continua la fase di miglioramento continuo del JIRA Service Desk. Rimaniamo in attesa di ulteriori sorprese 😀

Reference

Maggiori informazioni sono reperibili qui.

Nuove migliorie

In questo post andremo a visionare le ultime novità introdotte dalla Atlassian, su JIRA Service Desk per la versione 2.5. Continuiamo quanto riportato nei post:

• JIRA Service Desk 2.0
• JIRA Service Desk 2.2
• JIRA Service Desk 2.3
• JIRA Service Desk 2.4

Ultime novità

Le ultime novità riguardano i seguenti aspetti:

• Reporting: Migliorato ed aggiunte nuovi reports, per meglio monitorare le attività degli agenti.

• Portal: Migliorata ulteriormente la possibilità di personalizzare il Portal

• Queue Update: Migliorato il comportamento delle code e migliorato l’update

Conclusioni

Si tratta mi piccole migliorie, ma sono sicuro che introducono un grande miglioramento. Nei prossimi post andremo ad esaminarle nel dettaglio, continuando il percorso iniziato con i seguenti post:

• Esempio di uso – Parte 1
• Esempio di uso – Parte 2
• Esempio di uso – Parte 3

Automation

In questo post andiamo ad esaminare le novità che sono presenti in JIRA Service Desk 2.4. Vi rimando ai precedenti post, dove potete esaminare le potenzialità del prodotto già descritte

Novità

Iniziamo con il dettagliare questa importante novità: Automation . Vediamo di che cosa si tratta.

Fondamentalmente sono stati introdotti dei meccanismi che automatizzano diverse operazioni, che possono essere abbastanza pensanti da ripetere manualmente, e che aiutano a ridurre gli errori ed ad aumentare la produttività.

In aggiunta, è stato aggiunto in indicatore numerico che consente di poter valutare l’importanza della segnalazione, migliorando la produttività ed indirizzando le azioni dove effettivamente serve.

Migliorie minori…

Oltre a quanto già indicato, sono state rilasciate le seguenti migliorie, minori come intervento, ma non meno importanti 🙂

E’ stata migliorata la possibilità di poter impostare il logo della propria azienda.

E’ stato esteso l’uso del Rich Text Editor anche nei commenti, evitando agli agenti di dover ricorrere sempre al wiki markup per poter impostare le risposte

Conclusioni

Abbiamo delle novità molto accattivanti. La possibilità, di poter automatizzare determinate operazioni, è sicuramente importante. Nei prossimi post andremo a saggiare queste novità e cercheremo di capire come si comportano e che limiti presentano.

Reference

Si rimanda al seguente video della Atlassian, per maggiori dettagli.

http://www.youtube.com/watch?v=ryoVNiHt8F8

Maggiori informazioni sulla versione 2.4 sono reperibili qui.

Prosegue il viaggio

Proseguiamo, in questo post, quanto iniziato dal primo e secondo post su JIRA Service Desk. Verdremo come configurare ed usare le SLA, la repostistica. Quindi spiegheremo un semplice esempio di che cosa succede, da quando si apre un ticket a quando lo si risolve.

 Terminologia

Diamo la definizione di alcuni termini, per meglio chiarire alcuni concetti.

Iniziamo con il termine SLA, ovvero Service Level Agreement. Vi rimando al link precedente per una definizione ufficiale. Si tratta degli indicatori della qualità del servizio. JIRA Service Desk consente di poterli configurare attraverso le proprie pagine di amministrazione, nonché di monitotarle attraverso opportuni strumenti 🙂

Configurazione

Accedendo alla dashboard di gestione, possiamo impostare le configurazioni. Se selezioniamo il TAB SLA, accediamo alla definizione delle metriche.

Selezionando New Metric è possibile inserire una nuova metrica, configurarla in modo abbastanza semplice. Vediamo come.

Una volta selezionato New Metric, possiamo impostare quale nome assegnare alla metrica (nella immagine precedente, ho scelto di chiamarla Esempio SLA, ma utilizzate il nome che vi è più comodo.

Fatto ciò, occorre selezionare quali stati del task JIRA sono indicati per fare, letteralmente, partire l’orologio che conta le tempistiche della SLA.  Una volta impostato tutti i parametri, selezioniamo Create e la nuoa SLA è creata.

Il sistema richiederà qualche istante, per eseguire il ricalcolo (vedi figura precedente), per controllare se esistono delle richieste che in qualche modo si riferiscono alla nuova metrica.

Prossimo passo?

Dopo aver configurato le metriche, vediamo come utilizzarle per generare dei report e vedere a questo punto il risultato della nuova metrica. Per fare ciò , basta semplicemente collegarsi alla sezione Reports e creare un nuovo report basato sulla metrica che abbiamo creato.

Selezioniamo New Report e procediamo con la creazione del nuovo report, semplicemente accedendo alla autocomposizione che ci aiuta nella generazione.

Selezioniamo Add Series e aggiungiamo tutte le informazioni per generare il nuovo report.

Fatto ciò, Questo è il risultato:

Conclusione

Abbiamo visto un esempio di come definire un nuovo SLA e come costruire un report basato su di esso. Nei prossimi passi vedremo altre funzionalità di questo prodotto.

JIRA Service Desk 2.3 – Ultime novità

In questo post proseguiamo quanto riportato qui, cercando di approfondire le ultime novità su questo prodotto della Atlassian.

Quali ulteriori novità?

Neanche un mese dalla uscita della versione 2.2, cerchiamo di elencare le novità introdotte 🙂

• Gli utenti possono invitare altri utenti per farli partecipare alle discussioni sulle richieste. Prima era consentito ai soli agenti poter eseguire queste operazioni. In questo modo, gli agenti hanno la possibilità di poter comunicare la risoluzione del problema ad un numero di utenti maggiore, ridurre il numero delle segnalazioni e concentrarsi solo sui veri problemi;
• Rimane invariata, per quanto riguarda le licenze, il discorso che, nell’ambito del JIRA Service Desk, la questione che solo gli utenti Agenti vengono contati per determinare le licenze;
• Gli Agenti possono aprire delle segnalazioni a nome di utenti specifici Gli agenti hanno quindi la possibilità di poter creare delle segnalazioni per nome e conto di utenti, continuano a poter invitare altri utenti nella segnalazione, consentendo di ridurre il numero di segnalazioni e concentrando il lavoro solo dove è necessario. Un bel passo avanti 🙂
• Supporto per le email di solo testo. Con questa nuova versione di JIRA Service Desk, viene data la possibilità di poter gestire delle email senza HTML. Questo per venire incontro agli utenti che utilizzano dei sistemi di lettura automatica di email o che sono …. affezionati alle email di solo testo 
• Migliorata la console di amministrazione. Viene data agli amministratori la possibilità di gestire meglio le email semplificando la console stessa e aumentandone la chiarezza. Viene data la possibilità di poter visualizzare maggiori informazioni, LOG e dettagli delle email utilizzate.
• Sono stati risolti un discreto numero di …. bug 🙂

Conclusioni

Viene confermato che la Atlassian non smetterà mai di sorprenderci con nuove features, nuove funzionalità e nuove caratteristiche non indifferenti. Sono sicuro che, tra non molto tempo, torneremo a parlare di nuove sorprese 🙂

Riferimenti

Maggiori informazioni possono essere rintracciate qui. Altre informazioni sono reperibili a questa pagina