Codegeist colpisce ancora

Sono riuscito a completare il test e pubblico senza indugio il risultati :-).

Una notizia dell’ultimora

Segnalo che mentre eseguivo il test, ho verificato che questo addon è risultato uno dei vincitori del codegeist. Congratulazioni e BRAVI.

Installazione

Partiamo come sempre dalla installazione. L’installazione dell’addon risulterà più semplice, dato che (al momento in cui viene redatto questo post) l’addon è gratuito.  Lo andiamo a cercare tra gli addon disponibili, come mostrato in figura:

selezioniamo Install …

… accettiamo i termini di licenza e lasciamo che parta l’installazione …

… come siamo sempre abituati ….

… attendiamo che la procedura si completi …

… fino a quando non ci viene segnalato che l’installazione è conclusa.

Una volta terminata, accediamo alla configurazione selezionando:

come mostrato nella precedente figura, il tasto Manage che ci porta alla sezione di gestione degli addon e da li , come mostrato nella seguente figura:

selezionando il tasto Configure per andare a gestire la configurazione.

Configurazione

Proseguiamo sulla configurazione. Ci concentriamo su questa parte e cerchiamo di spiegare bene bene come funziona, anche perchè come abbiamo visto negli altri test che abbiamo eseguito, è abbastanza complessa.

Abbiamo tre sezioni, attraverso le quali possiamo definire il layout che possiamo avere a disposizione, i temi e loghi che possiamo memorizzare:

come possiamo vedere nelle schermate successive:

dove abbiamo la possibilità di generare o esplorare su temi già pronti. Il tutto con la nostra versione cloud 🙂

Possiamo scegliere diverse opzioni.

Una cosa importante. Prima di poter utilizzare, occorre tenere presente sempre quanto segue: Stiamo usando un addon cloud e di conseguenza NON possiamo usare subito e facilmente le nuove funzionalità, dato che se andiamo a gestire il PORTAL, vedremo sicuramente vedremo sempre il solito. Occorre andare a definire un SOTTODOMINIO, che viene messo a disposizione dal produttore (lo fatto sempre presente nei vari test di addon cloud). Questo perchè la configurazione del cloud è completamente differente.

La seguente maschera:

definiamo (sempre con la solita fantasia) il nostro solito nickname (artigianodelsoftwaredev) per distinguere che si tratta di una prova. A questo punto andiamo a fare il test.

Test

Test su strada e risultati. Per vedere i risultati, semplicemente, andiamo a vedere PORTAL :-), passando dal dominio di secondo livello che abbiamo definito e questo è il risultato:

Selezionando Service Desk, questo è quello che vede l’utente:

Conclusione

Abbiamo testato senza dubbio uno degli addon che permettono di personalizzare il PORTAL su installazioni Cloud migliore in assoluto. L’esperienza della RefinedWiki è tale da mettere a disposizione degli utenti un sistema veramente bello. Mi permetto ancora di fare le congratulazioni agli autori, ma rinnovo un Grazie a tutti coloro che hanno proposto le loro idee e che hanno messo in campo. Sono stati tutti bravi perchè hanno veramente dato il meglio e sarà sempre mia cura esporre e descrivere gli addon più rilevanti o che catturano la mia attenzione.

Reference

Maggiori informazioni sono presenti alla pagina di codegeist e alla pagina del Marketplace.

Ancora novità

In questo post proseguiamo la nostra esplorazione degli addon che permettono di personalizzare PORTAL di JIRA Service Desk.

Ultimora

Abbiamo delle novità su questo addon. Segnalo un aggiornamento e un prossimo post di approfondimento in merito alle ultime novità 😀

Che cosa viene messo a disposizione?

L’addon estende la possibilità di personalizzare anche caratteristiche che, attraverso lo standard di JIRA Service Desk, non è al momento possibile.

Attraverso un menù, che viene proposto su PORTAL, come mostrato nella precedente immagine, accediamo alle funzionalità di personalizzazione

Da li andiamo a personalizzare, come mostrato nella precedente immagine, tutte le informazioni che ci interessano

il tutto in maniera visuale e senza grandi difficoltà, da quanto possiamo vedere nelle immagini che il produttore mette a disposizione.

Altra cosa importante, viene data la possibilit di poter specializzare l’elenco delle richieste del cliente, andando a visualizzare anche altre informazioni.

La precedente immagine ci mostra una visualizzazione estesa con nuovi campi, rispetto alla visualizzazione standard di PORTAL.

Possiamo anche categorizzare i Service Desk project, come mostrato in figura:

dove abbiamo due categorie principali.

Conclusioni

Abbiamo a disposizione un nuovo addon, rispetto al RefinedTheme della RefinedWiki che abbiamo censito in questo post, che ci offre la possibilità di poter personalizzare il look di PORTAL, mantenendo la semplicità della visualizzazione (ricordiamo che i clienti non si devono distrarre con inutili ghirigori) ma potenziandone le possibilità.

Reference

Maggiori informazioni sono reperibili alla pagina del Marketplace.

Codegeist colpisce ancora

Mi dovrete scusare, ma Codegeist quest’anno si è rivelata una miniera d’oro. Non ho fatto altro che trovare tantissimi addon interessanti, e non sono riuscito a fare a meno di presentarli. Oggi parleremo di un argomento che è una croce e delizia di tutti noi: Personalizzare il sito PORTAL. Nel blog ci sono tanti articoli che ho dedicato a questo argomento. Andiamo adesso a esaminare cosa la Refinedwiki mette a disposizione per il JIRA Service desk per Cloud.

Evviva

Non riesco a trattenere l’entusiasmo: Abbiamo finalmente la possibilità di poter lavorare con il Theme anche su Cloud e questo per me è importantissimo 🙂

Come per la versione server, che ho presentato in questo post, abbiamo la possibilità di poter modificare PORTAL come segue:

che, da quanto vedo, sembra mantenere lo stesso stile della versione Server.

con già predisposto la possibilità di poter gestire il theme mobile.

Conclusioni

B R A V I S S I M I :-). Un grande risultato che non vedo l’ora di provare sul mio sistema cloud di test.

Reference

Maggiori informazioni sono presenti alla pagina di codegeist e alla pagina del Marketplace.

JIRA Service Desk e le mail

In questo post cercheremo di fare il punto della situazione su di un argomento complesso e richiesto di JIRA Service Desk (o JSD): La gestione delle issue attraverso le mail 🙂

Premesse: la gestione della mail

JSD permette di poter gestire le varie segnalazioni anche attraverso l’utilizzo di una email, come riportato nella documentazione (in inglese) ufficiale di Atlassian.

Questo canale di comunicazione può benissimo essere utilizzato per gestire le segnalazioni dei clienti. Infatti, estende una funzionalità già presente su JIRA, e che ho già avuto modo di utilizzare agli arbori della mia esperienza sui prodotti Atlassian: generare delle issue/commentare delle issue preesistenti via email, configurando un mail handler, come mostrato in figura.

L’attuale versione server (al momento in cui ho iniziato ad analizzare il problema ho fatto riferimento alla versione 3.2.6), permette un minimo di customizzazione, mentre la versione cloud (al momento in cui ho iniziato ad analizzare il problema ho fatto riferimento alla versione 3.3.0) aumenta le possibilità di personalizzare la gestione delle mail, consentendo di poter gestire dei modelli di email a seconda delle informazioni. La mail può essere sia del server aziendale, che messa a disposizione dal cloud stesso (nel caso di cloud, abbiamo già tutto configurato).

Una volta configurato il tutto, basta solo inviare una mail su tale account ed il gioco è fatto: la segnalazione di Service Desk è creata e gestita.

Quali operazioni sono consentite?

Le operazioni consentite sono le seguenti:

• Creazione di nuova issue. In questo caso, l’oggetto della mail diventa il titolo della issue mentre il corpo della mail diventa la descrizione della issue vera e propria;
• Inserimento di un commento ad una issue preesistente. In questo caso, il corpo della mail viene
• Cambiare lo stato della issue alla ricezione della mail. Sfruttando le regole di automazione, è possibile far cambiare lo stato della issue automaticamente.

Che altro?

Tutte queste operazioni sono possibili tenendo conto del fatto che, nella email inviata e ricevuto dal JSD, dobbiamo avere a disposizione sempre e comunque la KEY-NUMERO della issue JIRA.

In assenza di issue JIRA, l’engine usato potrebbe non riuscire a riconoscere la issue e, come conseguenza, generare una nuova issue. Questo è un punto di attenzione da tenere sempre sotto osservazione.

Fino a qui tutto normale ma….

Anche se abbiamo rispettato tutte le regole, JSD potrebbe non rispondere ancora correttamente. Si potrebbe avere una situazione in cui nonostante tutto il sistema non funziona correttamente, generando issue come non mai, rischiando di moltiplicare la mole di lavoro.

Abbiamo infatti la segnalazione su JIRA Server (Segnalazione che è stata risolta con la versione server 3.3.0) e sul corrispettivo JIRA Cloud, quest’ultima risolta (risolta con largo anticipo rispetto alla versione server) e attualmente disponibile nelle installazioni in hosting.

Queste segnalazioni ci dicono, in soldoni, che anche se seguiamo tutte le accortezze, possiamo avere delle issue duplicate, nonostante la presenza della nostra KEY-NUMERO della issue JIRA.

Al momento la situazione dovrebbe essere risolta sulla versione server, ma si forniscono le seguenti raccomandazioni per una migliore risoluzione ed evitare delle situazioni borderline:

• evitare che, quando si inoltra delle mail in cui, oltre alla mail che viene letta da JSD, siano presenti delle altre email (ad esempio si inoltra la mail per aprire la segnalazione a JSD[at]supportojsd-demo.it, supponendo che sia la email configurata, e ad altre due email in cc, quando le altre email in cc rispondono, allora può succedere che queste siano considerate come nuove segnalazioni.
• consentire la possibilità di poter eseguire l’aggiunta di utenti su JSD (che non inficiano sulla licenza del sistema).
• aggiungere come partecipant tutti gli utenti che possono partecipare alla discussione, per evitare che un invio accidentale di una mail possa generare nuove issues.

Si tratta di semplici accortezze che dovrebbero ridurre al minimo i duplicati. Non posso garantire in assoluto che si eliminano definitivamente, ma cerca di ridurle ad un numero accettabile e gestibile.

Conclusione

Con questo post iniziamo una serie dedicata a descrivere situazioni in cui possiamo avere dei problemi e come possiamo eventualmente ridurli al minimo accettabile. Cercheremo di trovare soluzioni tali da …. aiutare il più possibile.

Una piccola Novità

Segnaliamo con piacere che la famiglia degli addon per cloud si estende. Si tratta di RefinedTheme per JIRA Service Desk Cloud, che si presenta nello scenario Atlassian proprio tramite la annuale gara di Atlassian Codegeist, dove troviamo sempre delle grandi novità 🙂

Abbiamo avuto modo di esaminare nel dettaglio il lavoro della RefidenWiki, e siamo sempre rimasti piacevolmente soddisfatti 🙂

Con questo punto, si conferma la volontà dei partner e dei produttori di addon di estendere gli addons per gli applicativi cloud, mettendo a disposizione di tutti la stessa semplicità e potenza degli stessi addon forniti per le installazioni server 🙂

Maggiori informazioni sono presenti nel seguente link.

Nei prossimi post cercherò di riportare i progetti più interessanti di Atlassian Codegeist  anche se invito i miei lettori ad esaminare con attenzione tutti i progetti che sono stati presentati. Di sicuro ci sono delle piacevoli novità 🙂

Un approfondimento

In questo post andremo ad approfondire alcuni aspetti di collaborazione tra utenti, agenti di JIRA Service Desk e sviluppatori.

Un piccolo recap….

In precedenti post abbiamo visto come si è evoluto JIRA Service Desk, che adesso andiamo a riassumere:

• Agenti, che si occupano di gestire le richieste
• Utenti, che si occupano di creare le richieste
• Partecipant, ovvero un utente o un agente o un utente JIRA di altri progetti (lo sviluppatore o altro ruolo)

Questo ultimo è la nostra arma segreta, perchè ci permette di aggiungere persone alla segnalazione, in modo da consentirgli di poter leggere la segnalazione e di consentirgli di partecipare attivamente alla segnalazione.

Tenete sempre presente che tutti i prodotti della Atlassian si basano sempre sulla collaboration ed in questo articolo andremo a vedere come un Agente può richiedere l’aiuto di più soggetti per arrivare a risolvere la segnalazione dell’utente

Un caso di uso

Proseguiamo nella nostra esplorazione, analizzando e spiegando meglio questa situazione.

L’agente, quando riceve una segnalazione, può chiedere il supporto di uno sviluppatore o di un altro utente JIRA e una prima operazione che può eseguire è quella di inserire un nuovo partecipant, ovvero coinvolgere un utente nella risoluzione chiedendo delle informazioni particolari. Questo si può realizzare semplicemente con un click, direttamente dal task jira, quando si entra nel dettaglio della segnalazione.

Oppure possiamo anche inserire direttamente un commento interno, in cui andiamo a referenziare un utente, nel nostro caso potrebbe essere uno sviluppatore, cui chiediamo un supplemento di spiegazioni. le mentions ci aiutano tantissimo 😀

Un’altra possibilità è quella di aprire una segnalazione direttamente al progetto di manutenzione/sviluppo utilizzando l’apposita funzione, che permette di creare una issue collegata alla nostra di Service Desk..

In questo modo lo sviluppatore dispone già della segnalazione originaria, da cui ricava tutto ciò che gli serve, e può già lavorare alla risoluzione della stessa.

Conclusioni

Vediamo come nei prodotti Atlassian la collaborazione è sempre al centro di tutto. Non averemo mai persone sole contro gli utenti cattivi, ma delle squadre, dei team che si occupano di gestire le situazioni.

Reference

Maggiori informazioni sono presenti nel seguente articolo su JIRA Service Desk, da cui ho preso spunto per costruire questo articolo.

Risorse per JIRA Service Desk

In questo post andremo ad integrare quanto già esposto in questo post, dove abbiamo introdotto alcune risorse per il mondo Atlassian.

eBook per JIRA Service Desk

Segnaliamo un nuovo libro dedicato interamente a JIRA Service Desk. In un momento in cui JIRA Service Desk si conferma come un o dei prodotti più interessanti nell’ambiente, arrivando ad ottenere la certificazione ITIL, come già descritto qui, questi libri sono un utile spunto per partire con questi prodotti.

Maggiori informazioni sono reperibili qui.

Creiamo una Knowledge Base con JIRA Service Desk

In questo post andremo ad esaminare un sistema per poter gestire la Knowledge base su JIRA Service Desk, ovvero mettere a disposizione dei nostri clienti una libreria in cui sono specificate tutte le risoluzione alle varie problematiche, permettendo di poter risolverle in autonomia.

Di cosa abbiamo bisogno?

Come prima cosa dobbiamo disporre di Confluence nella nostra installazione, come mostrato anche dalla seguente figura:

Per realizzare questa funzionalità, JIRA Service Desk si appoggia ad uno Space di Confluence, dove si costruiscono, attraverso opportune procedure, le pagine della KB. Se Confluence non è disponibile o non è stato opportunamente collegato con il sistema, questa è la schermata che JIRA Service Desk visualizza per avvisare della situazione:

Impostando l’opzione Link to a Confluence space, la prima cosa che si nota è la presenta su portal della barra di ricerca, come mostrato in figura.

Questa è la barra di ricerca che l’utente utilizza per procurarsi la eventuale risoluzione del problema che ha riscontrato.

Come avviene la generazione?

Per generare le varie KB, ABbiamo a disposizione una apposita funzionalità, presente nella default view della issue, come mostrato in figura:

Gli agenti possono quindi, se non ci sono articoli già presenti e se si tratta di problematiche che si possono ripresentare, creare i KB per consentire agli utenti di cercarsi le soluzioni. Abbiamo solo da scegliere il template da usare per creare l’articolo su Confluence 🙂

Conclusioni

Abbiamo visto un semplice tutorial che ci mette a disposizione una buona funzionalità per JIRA Service Desk.

Reference

Suggerisco anche il seguente articolo del blog ufficiale Atlassian, dove sono fornite ulteriori informazioni.

Annuntio Vobis Gaudium Magnum….

Habemus nuova versione 3.3.0 di JIRA Service Desk :-D. In questo post andremo a segnalare quali sono le ultime novità che sono state rilasciate dalla Atlassian.

Quali sono le ultime novità?

Andiamo subito al sodo :-D. Alcune di queste caratteristiche sono già presenti nella versione cloud e vengono finalmente estese anche alla versione Server.

Abbiamo la possibilità di poter gestire delle organizzazioni e di poterle codificare in maniera molto più semplice, come mostrato nella seguente figura.

Possiamo personalizzare con template, le email di notifica che possiamo spedire verso gli utenti.

Ma non è la sola cosa che possiamo personalizzare ;-). Come mostrato dalla seguente figura:

possiamo modificare anche le regole con cui inviare le mail ai nostri utenti.

E’ stata data agli Agenti la possibilità di poter aggiungere degli annunci sul portal, mentre in precedenza non era possibile. Questo aiuta molto nello svolgimento del lavoro: Se si verifica una situazione eccezionale, un agente può subito intervenire.

Sono state anche estese le project administrators permission, consentendo in determinate condizioni agli amministratori di progetto di poter editare il Workflow. In particolare se:

• Il workflow non deve essere condiviso con altri progetti;
• Non si tratta del  JIRA default system workflow, che non può essere modificato da tutti 🙂

Tutto qui?

Assolutamente no. Sono state corrette diverse Issue. L’elenco completo è disponibile nelle Release Notes della versione 3.3.0.

Conclusioni

Non vedo l’ora di testare le ultime novità :-). Nei prossimi post andremo a dettagliare meglio queste funzionalità.

JIRA Service Desk è adesso certificato ITIL

In questo post andiamo ad esaminare questa ottima notizia: JIRA Service Desk è adesso certificato ITIL

Cosa è ITIL?

ITIL is the gold standard for IT teams around the world. It’s an integrated 
set of best-practices processes framework for delivering IT services to 
customers whose primary objective is maximizing value to the business by 
aligning IT resources with business needs. By getting this certification, 
this is a promise that JIRA Service Desk can support ITIL processes.

Con questa frase, il blog di Atlassian spiega che cosa è ITIL. Cerchiamo di dare una spiegazione in Italiano :-D. Come spiegato nella pagina di Wikipedia, ITIL è un insieme di linee guida, regole e best practice che permettono ad una azienda di erogare un servizio di qualità.

Che cosa significa questo per JIRA Service Desk?

Si tratta di un grande riconoscimento per JIRA Service Desk. Dimostra che il prodotto è all’altezza della sua fama e che permette di aiutare l’azienda ad erogare un grande servizio di qualità :-), aiutando le aziende nel supporto e nel service desk.

JIRA Service Desk 3 è risultata certificata ITIL per PinkVerify™ 2011 ed ha superato la ISS Bronze ITIL certifications per i seguenti processi:

• Request Fulfillment
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management

Cosa mette a disposizione ITIL & JIRA Service Desk?

Avendo a disposizione questa certificazione, permette a tutti gli utenti e tutti le aziende che ne fanno uso. permette i seguenti vantaggi:

• Attraverso i processi ITIL, le aziende sono in grado di rispondere in maniera più rapida e di qualità verso i propri clienti, riducendo i tempi di downtime;
• Sfruttando le potenzialità di Confluence, abbiamo a disposizione un validissimo strumento per documentare i processi ITIL in maniera semplice e veloce;
• Sicuramente, la certificazione è un passo da gigante per entrare nel mondo ITIL e migliorarsi costantemente.

Conclusioni

Solo vantaggi dal mondo Atlassian. Restiamo piacevolmente sopresi e attendiamo nuove sorprese.