Esaminiamo oggi una soluzione molto interessante, presentata da MrAddon by Tecnofor, per gestire la Matrice di Priorità. Prima di presentare l’addon, credo che sia doveroso prima iniziare a descrivere i concetti che stanno alla base. Entriamo in modalità esplorazione.
Cosa è la matrice di priorità?
Prima di parlare dell’addon, occorre definire che cosa è una Matrice di priorità e spiegare come si usa. Non pretendiamo di fare una trattazione …. pesante. Per questo vi rimando ai siti che danno una spiegazione più che esauriente. A ciascuno il suo mestiere.
Questo concetto ci riporta ad una questione che molti di noi conosciamo. Quando un nostro customer ci apre una segnalazione, abbiamo sempre un problema perché chi lo apre da una priorità, mentre chi lo deve risolvere ha una sua priorità. Questo è un dato di fatto. Di conseguenza occorre stabilire un principio che aiuti chi deve risolvere, cosa è effettivamente urgente, grave o problematico. La Matrice di Priorità di aiuta a gestire questa situazione.
MrAddon by Tecnofor interviene in questo punto con la sua soluzione che permette di fornire una chiave di lettura e di aiuto per gli Agenti.
Questa soluzione prevede L’introduzione di due nuovi campi, sui quali andiamo a definire la matrice che ci aiuterà nel definire che cosa è realmente urgente e grave da quello che non lo è. Il Customer viene invitato a impostare due campi che indiano le seguenti informazioni:
- Impatto
- Urgenza
IL primo inteso come Impatto del probelma segnalato mentre il secondo riguarda l’urgenza della segnalazione che viene proposta. Il customer è obbligato a tale scelta.
Cosa vede l’agente?
L’agente vede i due campi compilati, ma grazie alla matrice riesce a determinare la vera urgenza e ad agire tempestivamente per quello che serve.
Infatti, grazie ai valori indicati, quello che possiamo fare grazie alla Matrice delle Priorità, abbiamo l’assegnazione della reale priorità, in base a ciò che serve realmente
Usando questo sistema, possiamo definire facilmente la reale priorità da assegnare alla segnalazione e procedere di comseguenza.
Conclusione
Abbiamo dato una prima occhiata ad un sistema per definire come possiamo dare una reale priorità alle segnalazioni che ci arrivano dai nostri utenti, senza diventare matti e senza dover eseguire un triage che ci permetta di avere un risultato pronto per avere una reazione in base a ciò che effettivamente in base alla reale esigenza. Da provare 🙂
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