Scrivo questo articolo a seguiuto di una analisi che ho seguito per un mio cliente e che mi ha portato a scoprire un addon molto interessante, che permette di ricavare delle statistiche sui nostri ticket. L’obiettivo era trovare una interrogazione sui dati di una istanza cloud che mostri le seguenti informazioni:
- Capire quanto tempo un addon è rimasto in un determinato stato
- Estrarre queste informazioni ed inserirle in un report
- Fare delle statistiche molto più precise di quanto tempo un ticket è in lavorazione, quanto è in attesa di una risposta da un customer
Subito al dunque
L’addon in questione è Status Time Reports Free – Time in Status, che permette di tracciare il tempo speso per i nostri ticket in ogni stato del workflow che il ticket assume in ogni istante della sua vita. Questo ci permette di ricostruire la storia di ogni ticket. Questa è la versione free dell’addon, disponibile anche nella versione a pagamento con ulteriori caratteristiche aggiuntive.
Come possiamo vedere dalle immagini del marketplace:
In questa immagine possiamo vedere quali metriche abbiamo a disposizione e che informazioni possiamo ottenere. Si tratta di un esempio, ma ci illustra anche quali caratteristiche possiamo disporre da un addon gratuito.
Questo addon consente di poter parametrizzare questi calcoli attraverso la definizione di un calendario:
Altra caratteristica importante è la possibilità di poter disporre di un apposito Gadget da poter esporre nelle nostre Dashboard,
Conclusioni
Addon interessante e sopratutto gratuito. Ci permette di tracciare una statistica relativamente al tempo impiegato (secondo il calendario parametrizzato) di un ticket in un particolare stato. Ogni stato rappresenta un determinato momento della lavorazione e ci permette di poter capire quando il ticket è in lavorazione da parte degli Agenti e quanto è in carico del customer, quanto è in carico a fornitore esterno, etc.
SI tratta di un ottimo addon. Non vedo l’ora di testarlo.
Reference
Maggiori informazioni sono disponibili alla pagina del marketplace.
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